Contact Center con Lync 2010

El Contact Center es la base de entrada de los clientes y muchas de las comunicaciones externas a la empresa. Normalmente se trata de aplicaciones de distintos fabricantes (Aastra, Cisco, Alcatel, etc.), que se encargan de poner en contacto al usuario con el servicio al que quiere acceder.

Una de las nuevas funcionalidades que aporta Lync 2010 sobre versiones anteriores, es la posibilidad de montar contact centers basados en Lync. Podemos disponer de contacts centers tradicionales, con sus agentes, colas, IVR, horarios de entrada, desvió al buzon, etc. mediante el response group. Pero la novedad principal es la nueva API, Microsoft Unified Communications Managed API (UCMA) 3.0.

Esta nueva API nos da la oportunidad de conectar Lync con nuestro CRM, con nuestra web, en definitiva con cualquier aplicación que nos podamos imaginar.

Microsoft ha avanzado bastante, pero las necesidades a nivel de contact center de las empresas, estadísticas en tiempo real, reportes de uso del contact center, envio de sms’s, etc… están bastante limitadas o no existen en Lync 2010. No tengo claro si esta información la podríamos recopilar mediante un desarrollo, pero para ello tendríamos que contactar con alguno de los integradores de OCS 2007 o de Lync 2010.